1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в школе разработано в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» с изменениями от 28 декабря 2024 года [1], Федеральным законом от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» с изменениями от 25 апреля 2026 года [2], Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» с изменениями от 24 июня 2025 года [3], Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» с изменениями от 26 июня 2026 года [4], а также Уставом общеобразовательной организации и другими нормативными правовыми актами Российской Федерации, регламентирующими деятельность образовательных организаций.
1.2. Данное Положение определяет основные термины, устанавливает права гражданина при рассмотрении обращений в школе, формирует требования к письменным (электронным) обращениям, регулирует порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, а также контроль за соблюдением данного порядка.
1.3. Настоящим Положением регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее – гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в образовательную организацию, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан должностными лицами общеобразовательной организации [1, часть 1 статьи 1].
1.4. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами [1, часть 2 статьи 1].
1.5. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом [1, часть 3 статьи 1].
1.6. Работа по рассмотрению обращений граждан в общеобразовательной организации организуется в соответствии с:
1.7. Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан, назначение личного приёма и другие вопросы, не установленные в данном Положении, регулируются Инструкцией по делопроизводству, а также приказами и распоряжениями, выдаваемыми руководителем образовательной организации.
1.8. Непосредственное исполнение поручений по письменным (электронным) и устным обращениям осуществляется назначенным руководителем образовательной организации работником.
1.9. Принятие решений по рассмотрению письменных и устных обращений граждан осуществляется директором.
1.10. Администрация организации, осуществляющей образовательную деятельность, регулярно проводит анализ обращений граждан, выявляет критические замечания и обобщает информацию с целью оперативного выявления и устранения причин, которые могут привести к нарушению прав и защищаемых законом интересов граждан.
2.1. Обращение гражданина (далее – обращение) – направленные в школу в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее – Единый портал), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина [1, часть 1 статьи 4].
2.2. Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности образовательной организации [1, часть 2 статьи 4].
2.3. Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе школы и его сотрудников, либо критика деятельности общеобразовательной организации и его сотрудников [1, часть 3 статьи 4].
2.4. Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц [1, часть 4 статьи 4].
2.5. Должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя образовательной организации либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в школе [1, часть 5 статьи 4].
2.6. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не
удовлетворен данным ему ответом. Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.
2.7. Анонимными считаются письма граждан без указания фамилии, адреса, по которому должен быть направлен ответ, по таким обращениям ответ не дается.
3.1. Граждане имеют право лично обращаться, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан в общеобразовательную организацию [1, часть 1 статьи 2].
3.2. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц [1, часть 2 статьи 2].
3.3. Форма обращения гражданами определяется индивидуально.
3.4. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно [1, часть 3 статьи 2].
3.5. При рассмотрении обращения администрацией школы гражданин имеет право:
[1, статьи 5]
4.1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в общеобразовательную организацию с критикой деятельности указанной школы или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц [1, часть 1 статьи 6].
4.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов [1, часть 2 статьи 6].
5.1. Гражданин в своем обращении в письменной форме в обязательном порядке указывает либо наименование образовательной организации, в которое направляет обращение в письменной форме, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату [1, часть 1 статьи 7].
5.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению в письменной форме документы и материалы либо их копии [1, часть 2 статьи 7].
5.3. Обращение, поступившее в общеобразовательную организацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), а также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме [1, часть 3 статьи 7].
6.1 Гражданин направляет свое письменное обращение непосредственно на имя руководителя образовательной организации или уполномоченных на то лиц, в компетенции которых входит решение поставленных в обращении вопросов [1, часть 1 статьи 8].
6.2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в общеобразовательную организацию [1, часть 2 статьи 8].
6.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данной организации, осуществляющей образовательную деятельность, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в п.8.4 настоящего Положения [1, часть 3 статьи 8].
6.4. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в п.8.4 настоящего Положения [1, часть 3_1 статьи 8].
6.5. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких должностных лиц образовательной организации, то им направляется копия данного обращения в течение 7 дней со дня регистрации [1, часть 4 статьи 8].
6.6. Должностное лицо организации, осуществляющей образовательную деятельность, при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения [1, часть 5 статьи 8].
6.7. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу образовательной организации, решение или действие (бездействие) которых обжалуется [1, часть 6 статьи 8].
6.8. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным п.6.7 данного Положения, невозможно направление жалобы на рассмотрение должностному лицу общеобразовательной организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд [1, часть 7 статьи 8].
7.1. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, в пределах компетенции общеобразовательной организации:
[1, часть 1 статьи 10]
7.2. При необходимости общеобразовательная организация вправе запрашивать документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, в государственных органах, органах местного самоуправления, иных организациях и у должностных лиц в случаях и порядке, установленных законодательством Российской Федерации [1, часть 2 статьи 10].
7.3. Ответ на обращение подписывается директором общеобразовательной организации либо уполномоченным им лицом [1, часть 3 статьи 10].
7.4. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо с использованием адреса (уникального идентификатора) личного кабинета гражданина на Едином портале при его использовании [1, часть 4 статьи 10].
Ответ на обращение, поступившее в письменной форме, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если иной способ направления ответа не предусмотрен законодательством Российской Федерации [1, часть 4 статьи 10].
7.5. На обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, затрагивающие интересы неопределённого круга лиц, ответ может быть размещён на официальном сайте общеобразовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с соблюдением требований законодательства Российской Федерации о персональных данных, конфиденциальности и защите информации [1, часть 4 статьи 10].
8.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается [1, часть 1 статьи 11].
8.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения [1, часть 2 статьи 11].
8.3. Должностное лицо образовательной организации при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом [1, часть 3 статьи 11].
8.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу организации, осуществляющей образовательную деятельность, в соответствии с его компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению [1, часть 4 статьи 11].
8.5. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу образовательной организации в соответствии с его компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение [1, часть 4_1 статьи 11].
8.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель образовательной организации либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одну и ту же школу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение [1, часть 5 статьи 11].
8.7. В случае, если в общеобразовательную организацию поступило письменное обращение, содержащее вопрос, ответ на который размещён на официальном сайте школы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта, на котором размещён ответ на поставленный в обращении вопрос [1, часть 5_1 статьи 11].
Настоящий пункт не применяется к обращениям, в которых обжалуется судебное решение. Такие обращения рассматриваются в порядке, установленном пунктом 8.2 настоящего Положения [1, часть 5_1 статьи 11].
8.8. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений [1, часть 6 статьи 11].
8.9. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в общеобразовательную организацию [1, часть 7 статьи 11].
9.1. Письменное обращение, поступившее в образовательную организацию в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения [1, часть 1 статьи 12].
9.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного п.7.2 настоящего Положения, руководитель образовательной организации либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение [1, часть 2 статьи 12].
10.1. Личный прием граждан в общеобразовательной организации проводится руководителем образовательной организации и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан [1, часть 1 статьи 13].
10.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность [1, часть 2 статьи 13].
10.3. Содержание устного обращения заносится в Карточку личного приема гражданина (Приложение 1). В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов [1, часть 3 статьи 13].
10.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением [1, часть 4 статьи 13].
10.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию общеобразовательной организации, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться [1, часть 5 статьи 13].
10.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов [1, часть 6 статьи 13].
10.7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке [1, часть 7 статьи 13].
11.1. Обращения, в которых содержатся вопросы, имеющие большое общественное значение, либо сведения о конкретных нарушениях прав и законных интересов граждан, могут быть поставлены на КОНТРОЛЬ по решению директора школы или уполномоченного им лица.
11.2. На контрольных обращениях ставятся пометки «КОНТРОЛЬ» и «ПОДЛЕЖИТ ВОЗВРАТУ».
11.3. Должностное лицо (исполнитель) в установленные сроки рассматривает контрольное обращение, информирует о результатах руководителя образовательной организации, готовит ответ заявителю.
11.4. Если в обращениях государственных органов, органов местного самоуправления, организаций или должностных лиц содержится просьба проинформировать их о результатах рассмотрения обращения гражданина, исполнитель готовит соответствующий ответ в пределах компетенции общеобразовательной организации. Такие ответы подписываются директором школы или уполномоченным им лицом.
Директор общеобразовательной организации вправе поручить исполнителю провести дополнительную проверку, подготовить дополнительные материалы либо после подписания ответа списать материалы по результатам рассмотрения обращения «В ДЕЛО».
11.5. Обращение считается исполненным и снимается с контроля, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителям дан ответ.
11.6. Письменные обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления, жалобы. Решение о снятии с контроля принимает руководитель образовательной организации.
11.7. Материалы по контрольному обращению должны содержать конкретную и полную информацию по вопросам, поставленным в обращении гражданина:
12.1. Должностные лица общеобразовательной организации осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан [1, статья 14].
12.2. Лица, виновные в нарушении порядка рассмотрения обращений граждан, изложенного в настоящем Положении, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации [1, статья 15].
13.1. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) должностных лиц образовательной организации при рассмотрении обращения, по решению суда [1, часть 1 статьи 16].
13.2. В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения общеобразовательной организацией, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда [1, часть 2 статьи 16].
14.1. При приеме письменных (электронных) обращений:
14.2. Все поступающие обращения принимаются и регистрируются назначенным работником общеобразовательной организации в Журнале регистрации обращений граждан (Приложение 2).
14.3. Регистрационный (входящий) номер письма состоит из первой буквы фамилии корреспондента и порядкового номера поступившего обращения.
14.4. Если заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо проставляется свой регистрационный номер.
14.5. После регистрации обращения направляются руководителю образовательной организации для оформления резолюции с указанием исполнителя, порядка и сроков исполнения.
14.6. Обращения граждан, копии ответов (оригинал направляется заявителю) на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы о личном приеме граждан формируются в дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел общеобразовательной организации.
14.7. Каждое обращение и все материалы для его рассмотрения формируются отдельным делом и располагаются в хронологической последовательности. При получении повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются в дело, которое было сформировано ранее.
14.8. В процессе формирования дел проверяется также правильность оформления документов (подписи, даты, индексы, адресаты). Документы, которые не были оформлены надлежащим образом, возвращаются исполнителям на доработку.
14.9. Руководитель образовательной организации осуществляет хранение и использование в справочных и иных целях предложений, заявлений и жалоб граждан.
14.10. Директор школы вносит в номенклатуру Журнал регистрации обращений граждан.
14.11. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на руководителя общеобразовательной организации.
14.12. Срок хранения предложений, заявлений, жалоб граждан и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением – 5 лет ЭПК. В необходимых случаях экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан.
14.13. По истечении установленного срока хранения документов по предложениям, заявлениям и жалобам граждан составляется акт об их уничтожении, который подписывается членами экспертной комиссии и утверждается директором школы.
14.14. Хранение дел у исполнителей запрещается.
14.15. Обращения, текст которых не поддаётся прочтению, не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, а также повторные обращения без новых доводов и обстоятельств рассматриваются в порядке, установленном разделом 8 настоящего Положения.
14.16. Не допускается направление обращений граждан в архив без регистрации и рассмотрения, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящим Положением и законодательством Российской Федерации.
15.1. Настоящее Положение является локальным нормативным актом общеобразовательной организации, принимается на Педагогическом совете, утверждается (либо вводится в действие) приказом директора школы.
15.2. Все изменения и дополнения, вносимые в настоящее Положение, оформляются в письменной форме в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
15.3. Настоящее Положение принимается на неопределённый срок и действует до его отмены или утверждения в новой редакции. Изменения и дополнения к Положению принимаются в порядке, предусмотренном п. 15.1 настоящего Положения.
15.4. После утверждения Положения (или изменений и дополнений отдельных пунктов и разделов) в новой редакции предыдущая редакция автоматически утрачивает силу.
Дата приема _____________________________ ________________________________
Ф.И.О. гражданина _____________________________ _______________________________
Место работы / род занятий – при необходимости __________________________________
Домашний адрес _____________________________ ________________________________
Телефон _____________________________________ ______________________________
Содержание устного обращения __________________________ _______________________
_____________________________ ________________________________
_____________________________ ________________________________
_____________________________ ________________________________
Результаты рассмотрения устного обращения граждан
1. Кому отправлено (резолюция) ___________________________ ________________________
_____________________________ ________________________________
_____________________________ ________________________________
2. Дата исполнения _________________________________ ____________________________
3. Дополнительный контроль ____________________________ __________________________
4. Снято с контроля _______________________________ ______________________________
5. Результат _____________________________ ______________________________
6. Дата, должность исполнителя __________________________ ________________________
7. От гражданина принято письменное заявление (Прилагается)
Вх.№ ______ от «____» ___________ 20___ г.
| Регист- рацион- ный № | Дата поступ-ления обращения | ФИО граж-данина | Адрес места жительства гражданина | Вид обращения (жалоба, заявление, предложение) | Канал обращения (письменное/ электронная почта) | Краткое содержание обращения | Должность, ФИО исполнителя | Инфор-мация об исполнении (принятое решение) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| . |
Перейти к разделу:
Положения для школы
© 2014-2026, Охрана труда в школе и ДОУ
support@ohrana-tryda.com
